令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置が事業主の義務となります。
企業は、基本方針の策定や相談窓口の設置、被害者のケアや再発防止策といった「雇用管理上の措置」を講じることが必須となります。
職場における「カスタマーハラスメント」とは
以下の①から③までの要素を全て満たすものです。
① 顧客等の言動であって
② 社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③ 労働者の就業環境が害されるもの
カスハラ防止のために講ずべき措置（義務）
方針の明確化と周知･啓発
・カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
・カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容（※）を、労働者に周知する
※管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ
可能な限り労働者を一人で対応させない
犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する
本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ 等
相談体制の整備
・従業員がカスハラについて相談できる窓口をあらかじめ設置し、従業員に周知する
・窓口の担当者が適切に対応できるようにする
被害発生時の迅速・適切な対応
・事実関係を迅速かつ正確に確認する
・被害者に対する配慮のための措置を適正に行う
・再発防止に向けた措置を講ずる
対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
・特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、
労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する
☆他のハラスメントで講ずべき措置にはない、カスハラ防止独自の内容です。
プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止
・相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
・相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知･啓発する
他の事業主の措置への強力（努力義務）
事業主は、カスハラに関し、他の事業主から、事実関係の確認等の雇用管理上の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応じるよう努めなければなりません
従業員の責務
・カスタマーハラスメント問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払う
・事業主の講ずる雇用管理上の措置に協力する
基本的には他のハラスメントと同様の対応が必要になりますが、カスハラについては、外部からもたらされる被害の対応が含まれますので、他のハラスメント防止対策にはない対応が必要となってきます。
なお、自社の従業員が、他社の従業員に対してカスハラに当たるような言動を行い加害者となってはならないこと、また、加害者となった場合に懲戒処分に処することについては、措置義務の内容とはなっておりません。
規程への盛り込み方については、事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレットの40ページ以降に記載がございましたので、ご参考にしていただけます。
【参考URL】
カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！｜厚生労働省
雇用・労働職場におけるハラスメントの防止のために｜厚生労働省
事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット｜厚生労働省
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